Todo lo que debes saber sobre los centros de contacto (call centers)
“Si desea conocer nuestro servicio de privacidad marque 1”
“Si desea conocer su saldo marque 2”
“Si desea conocer su saldo de tarjeta de crédito marque 3, cuenta de cheques marque 4”
“Marque los 15 dígitos de su tarjeta”
“O si desea ser atendido por un representante marque 0, o espere en la línea”
Cuantas veces como consumidores hemos afrontado este procedimiento. Muchas y nos guste o no tenemos que hacerlo.
Pero tú, como empresario, te has puesto a pensar cuál es la opinión o experiencia buena o mala que tus clientes experimentan al realizar este proceso mecánico y robotizado. Si no lo habías considerado, ve y escucha el video en que Hans Hatch aborda el tema en su programa RANDOM MKT acompañado con los comentarios con el especialista en el tema Enrique Bravo Vicepresidente para Latinoamérica para Medallia.
Tema interesante el tratado y denominado Speach Analytics.
Pero ¿de qué se trata? El análisis de voz es el proceso tecnificado -manejado por profesionales- que nos arroja la data necesaria para analizar el audio grabado de las llamadas telefónicas para ayudar con sus resultados y análisis a detectar tendencias y patrones en las interacciones con los clientes.
El análisis de voz -como lo plantea Enrique Bravo especialista de Medallia- brinda a los usuarios finales -dirección genera, de ventas, mercadotecnia- acceso a información empresarial valiosa, directamente del cliente y ayuda a la empresa en su conjunto a abordar cualquier cantidad de aspectos en su proceso productivo. Estos incluyen entre otros: mejoras en el proceso de atención al cliente, monitoreos de calidad, optimización del esquema de llamadas/contestación, mejoras en la productividad y, sobre todo, proporcionando inteligencia comercial competitiva.
Si quieres enterarte más sobre este y otros temas relacionados con tecnología, negocios y emprendimiento, ve y escucha el programa RANDOM MKT conducido por Hans Hatch por BluNet Radio (blunetradio.mx) todos los miércoles a partir de las 5 pm.
