El patrón de la agencia

Es aquel que para todo quiere mandar y que dentro de él vive un publicista. Generalmente comienza revisando el trabajo de la agencia desde el punto de vista creativo. Como no es creativo, obviamente discute todo el concepto y pone como “lazo de cochino” a los creativos por no entender el brief. Nunca falta el que llega de sorpresa a la agencia, se sienta junto al director de arte y los diseñadores para opinar sobre el tamaño de la tipografía o de los colores utilizados en la propuesta del logotipo. Después, comenta sobre los textos y regaña al copy porque no entendió lo que se tiene que trasmitir y termina dictando al pie de la letra el copy a utilizar en su proyecto.

El buena onda

Ejecutivo de cuentas: “La fecha de entrega está muy apretada y no creo que salgamos para el jueves. ¿Te lo puedo entregar el lunes?”

Cliente: “Sí, claro, no se preocupen”.

Por lo general autoriza todo a la primera y no le pone peros a nada. Se trata de una especie muy rara, pero ¡cuidado!, puede ser un lobo con piel de cordero. Siempre da toda la libertad y apoyo para trabajar, pero si la campaña no genera los resultados planteados, será el primero en indicar que el problema fue de la agencia y solicitar el cambio de la misma.

El soñador

Sin duda, existen y muchos. Son aquellos clientes que son exigentes, preparados y conocedores de su negocio, pero que te respetan como agencia. Son los que entienden que si contratan a un asesor es para tomar en cuenta sus recomendaciones. Regularmente, estos clientes saben lo que cuesta el trabajo de una agencia… y lo pagan. Confían en tu trabajo y ponen en tus manos la comunicación de sus marcas… que no es poca cosa. Este tipo de cliente es el que todos queremos tener.

El intenso

éste es el que confía plenamente en todo lo que la agencia le propone y hace; pero desconfía en que sea capaz de entregar a tiempo las cosas. Es por eso que llama cada hora a la agencia, luego al celular del ejecutivo de cuentas, le manda mails y, para confirmar que los recibió, manda mensajes por Whatsapp. El objetivo es ver si el proyecto ya está listo, si ya se mandó a medios, si ya se publicó el contenido digital o si ya está todo correcto para que el espectacular salga el día o lugar correcto. Todo esto a pesar de que la campaña anterior fue todo un éxito y se ejecutó al 100%.

El complicado

Es el típico que siempre tiene que opinar y su opinión siempre será la última. Para él siempre hay algo que cambiar o mejorar en las ideas o propuestas presentadas. Después de realizar todos los cambios solicitados no queda satisfecho con el trabajo y, como ya no hay tiempo, llega a la conclusión de que la última propuesta era la mejor. Generalmente, esta última propuesta no es nada de lo que la agencia presentó con base en el brief/objetivo y sí un Frankenstein armado de varias partes.

El terrorista

Siempre está insatisfecho con todo el trabajo de la agencia y en cada reclamo viene la amenaza de que “para la próxima vez mejor se lo pasa a su freelance” o “ va a contratar un diseñador para hacer el trabajo más rápido, mejor y sobre todo mucho mas barato”. Lo chistoso es que nunca lo cumple, ya que sabe perfectamente que saldrá perdiendo.

El negociador

Es el que te aplica la sufrida, con respecto a que “no le alcanza el presupuesto”, que “el servicio está caro” y pregunta de qué manera se pueden bajar los costos o si no hay otra opción más económica, pero con los mismos resultados. En caso de no buscarle soluciones o fundamentos a nuestras propuestas se puede volver “El terrorista”.

Sin duda, hay días en que los clientes presentan un perfil más que otro o tienden a ser de varios tipos según sus ánimos. Aunque considero que la mayoría encajan en esta lista.

Y tú, ¿con cuáles convives en tu día a día?

Si sabes de algún otro tipo de cliente que no puse en la lista o alguna historia con alguno de ellos, te invito a que lo escribas en los comentarios y así enriquezcamos los perfiles.

Ahora, si eres cliente y aprovechando que estamos en tiempos democráticos y de debates, también te invito a describir los tipos o clases de agencias que en tu concepto existen o con las que te ha tocado trabajar.

Será un ejercicio interesante.

Hoy, las redes sociales se han vuelto el canal número uno de atención a clientes. A través de ellas el cliente puede hacer comentarios de una mala experiencia con el producto que no cumplió con sus expectativas, que el producto viene defectuoso, que no le cumplieron con los tiempos programados de entrega, que no le han hecho efectivas las garantías, etc.

Según la AMA (American Management Association), cada cliente insatisfecho comenta a un promedio de 10 personas su descontento. Lo anterior significa que tendremos un cliente insatisfecho. ¡Pero aproximadamente 100 personas más estarán enteradas de la mala imagen generada hacia el producto o servicio vendido! 100 clientes potenciales que seguramente perderemos. Imaginen el desastre si esa mala opinión viene de un influenciador o un líder de opinión.

Les dejo algunos temas que si son bien trabajados, nos ayudarán a evitar o minimizar la pérdida de nuestros clientes.

Reacción inmediata

No hay nada más frustrante para un cliente que no ser escuchado. En la parte digital el tiempo es vital, cada segundo son minutos en la vida real. Entre más nos tardemos en dar respuesta a nuestro cliente más se podrá disgustar. Esto, a su vez, se nos puede revertir y viralizar rápidamente aumentando el impacto y generando un websentiment negativo. A nadie –y menos a un cliente– le gusta ser ignorado y no tener rápidamente la respuesta o apoyo que busca para paliar su descontento y resolver su problema.

Por eso es muy importante tener bien estructurada el área de Community Manager. Trabajar con planes de contingencia estructurados para ser reactivos ante las quejas y proactivos en las soluciones. Usar las herramientas necesarias para recibir las notificaciones de cada nuevo tweet donde nos mencionen, cada nuevo comentario en Facebook o post en algún blog. Para esto último, les recomiendo varias herramientas, usadas por nosotros por su eficiencia y buenos resultados: Google Alerts, RSS, HootSuite y Tweetbeep.

Con esto, podremos dar una respuesta casi inmediata y en caso que no tengamos la solución sobre la queja o solicitud del cliente, al menos deberemos de comunicarle que se recibió su petición o comentario y que se está trabajando en una solución. No se debe cometer el error de dejar pendiente y mucho menos en el olvido su queja. El cliente esperará la comunicación con la solución prometida.

Humanice la atención

Algo que ya me tocó varias veces en redes sociales es ver que todos los clientes reciben la misma respuesta automatizada sobre su comentario o queja. Es correcto tener manuales para manejar una misma línea de atención al cliente. Pero no se puede hacer copy/paste con la misma respuesta para todos. Cada cliente plantea un problema diferente y merece una respuesta diferente. éste es un ejemplo clásico de un mal manejo en redes sociales y les aseguro que con acciones como ésta, mecanizando las respuestas –por falta de atención, falta de recursos, mala planeación o inexperiencia del Community Manager–,  si su cliente ya está enojado esto lo podrá hacer enojar aún más… y será muy difícil recuperarlo.

Generar un tono de comunicación amigable demuestra empatía. Dirígete a el cliente por su nombre y preséntate, a partir de eso estamos creando una interacción totalmente personal. Es muy fácil hablar mal de o hacia una marca, pero en el momento que humanicemos la comunicación, esto ayudará a que el cliente perciba que se le está dando su lugar, está siendo atendido y, sobre todo, respetado por la marca o servicio que le ocasionó alguna mala opinión.

Comunicación abierta y por el mismo canal

Cuando surge algún tweet o post negativo, en muchos casos, la primera respuesta o acción es intentar desviar la plática o cambiar de canal para solucionar el problema vía email o canalizarlo a un número 01800. Hay que tener en cuenta que si el usuario entra en contacto por las redes sociales, es porque espera y le gustaría recibir una solución por el mismo canal.

El resolver su duda/comentario/queja por el mismo canal y en un tiempo de respuesta aceptable ayudará a que los otros clientes –los que están satisfechos con el producto o servicio– se den cuenta de lo importante que son para la empresa y su interés por darle una solución cuando se le plantean problemas. Además, así, otros clientes con el mismo problema sabrán ya qué deben hacer o cómo conducirse.

Solución del problema

Lo peor de todas las prácticas por parte de un equipo de Social Media es borrar un comentario o respuesta. Por favor nunca lo hagan, ya que eso es como atizarle más leña al fuego.

Si nos ponemos del lado del cliente siempre vamos a querer una solución. Tengan como premisa/obligación dar soluciones. Seguramente, en muchas ocasiones no se podrá o no estará en sus manos resolver lo que el cliente busca de forma inmediata pero si tenemos un buen plan de contingencia y un programa de escalación acordado con la empresa que nos contrata podremos recurrir a los directivos asignados para darnos apoyo y buscar dicha solución.